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Prazos de resposta e como acompanhar

Dia útil e dia corrido não são a mesma coisa, e o relógio quase nunca começa a contar no dia em que você escreveu. Entender isso evita cobrar cedo demais — e perder o prazo certo.

Quando o relógio começa

Na maioria dos canais formais, o prazo passa a contar do primeiro dia útil seguinte ao registro do pedido. Mensagem enviada numa sexta à noite começa a contar na segunda; se a segunda for feriado nacional, na terça. Parece pedantismo, mas é o que decide se uma cobrança sai como "prazo vencido" ou como "insistência antes da hora" — e as duas produzem reações bem diferentes do outro lado.

Prazos que costumam aparecer

Confirmação de recebimento

Em geral automática e imediata. Se não vier em 1 dia útil, vale checar se o canal usado é mesmo o formal.

Resposta de mérito

Costuma ficar entre 5 e 10 dias úteis, dependendo de quem responde e da complexidade do caso.

Prazo de entrega refeito

Quando o caso termina com novo envio, um novo prazo é combinado — anote a data e trate como um caso novo.

Direito de arrependimento

7 dias corridos do recebimento, previstos no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, para compras feitas fora do estabelecimento.

Como cobrar sem queimar o caso

Cobrança boa é curta, cita o protocolo, informa a data do pedido original e repete em uma linha o que se está pedindo. Cobrança ruim recomeça a história, muda o pedido no meio ou vem carregada de adjetivo. A segunda costuma ser tratada como uma solicitação nova — e o prazo, que já estava correndo, recomeça do zero.

Uma cobrança a cada cinco dias úteis é o ritmo que funciona: suficiente para manter o caso visível, espaçado o bastante para não ser tratado como duplicidade.

O registro é o que sobra

Guarde tudo com data: o que você enviou, quando enviou, o que respondeu e quando respondeu. Se o caso precisar seguir por outro caminho depois, essa linha do tempo é o material com que se trabalha. Conversa por voz, por mais educada que tenha sido, não deixa nada — e é por isso que todo o nosso atendimento acontece por escrito.

Próximo material: a diferença entre atraso e extravio.