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Quando uma encomenda é considerada parada

Nem todo silêncio é problema. A diferença entre a espera normal e o caso que precisa de ação está em quantos dias, em que ponto do percurso e com qual prazo combinado.

Por que o histórico fica mudo

Entre a confirmação da compra e a batida na porta existe um percurso com mais paradas do que a maioria das pessoas imagina: separação no estoque, coleta, triagem, transferência entre unidades e, só no fim, a saída para entrega. Cada uma dessas paradas pode gerar — ou não — um registro. Um volume que atravessa dois estados de carreta passa horas sem produzir evento algum, simplesmente porque não há leitura de etiqueta no meio da estrada.

É por isso que o histórico costuma ficar dois ou três dias mudo e depois receber várias atualizações de uma vez. Silêncio curto quase sempre significa volume em trânsito entre duas unidades, não volume perdido.

O critério que usamos

Ao ler um caso, olhamos três coisas antes de dizer se ele saiu do normal:

Dias sem evento

Até 5 dias corridos sem registro é comum em rota longa. Entre 6 e 10 pede atenção. Acima de 10, o caso deixa de ser espera e vira ocorrência.

Qual foi o último evento

Parado em transferência é diferente de parado depois de "saiu para entrega". O segundo é mais grave: significa que o volume já esteve na ponta e voltou, ou não foi baixado corretamente.

Prazo combinado

O prazo prometido na compra costuma ser contado em dias úteis a partir do despacho, não da data do pedido. Enquanto ele não vence, o pedido está dentro do combinado mesmo com o histórico quieto.

Três situações que enganam

Código que "não existe". Um código só passa a responder depois que a entrada do volume é registrada na rede, o que leva de um a três dias após o envio. Consulta sem resultado dentro desse intervalo normalmente significa etiqueta ainda não lida — não é sinal de problema.

Endereço com detalhe faltando. Número trocado, complemento ausente ou referência antiga respondem por uma fatia grande das devoluções, e o histórico raramente diz isso com todas as letras. Vale conferir o endereço exatamente como foi salvo no pedido, caractere por caractere.

Entrega registrada sem que você tenha recebido. Acontece quando o volume é deixado com vizinho, portaria ou em ponto de retirada, e a baixa é feita como entrega. É o cenário que mais exige registro rápido: quanto antes o pedido de esclarecimento sair, maior a chance de a informação de quem recebeu ainda existir.

O que fazer no dia em que o caso sai do normal

Reúna comprovante da compra, número do pedido e um print do histórico com data visível. Depois escreva para quem vendeu — quem contratou o transporte foi o vendedor, e é dele a obrigação de responder por um pedido que não chegou. Se preferir que alguém conduza essa parte, veja como funciona o acompanhamento.

Próximo material: os documentos que agilizam a solicitação.