Prazos e atendimento
Todo prazo abaixo é o que assumimos ao aceitar uma solicitação. Quando algum deles não puder ser cumprido, o aviso sai antes do vencimento, não depois.
Prazos do serviço
- Primeiro retorno
- Até 1 dia útil depois do relato enviado pelo formulário.
- Confirmação de escopo
- Enviada junto do primeiro retorno, por escrito, com valor e etapas.
- Montagem e envio
- Até 2 dias úteis contados do seu aceite.
- Rodada de cobrança
- A cada 5 dias úteis sem retorno, com registro.
- Período de acompanhamento
- Até 30 dias corridos a partir do primeiro envio.
- Encerramento
- Histórico completo entregue em até 2 dias úteis após a resposta final ou o fim do período.
Horário
O atendimento funciona em dias úteis, das 9h às 18h, no horário de Brasília. Mensagens recebidas fora desse intervalo entram na fila do próximo dia útil — e o prazo de resposta passa a contar dali, não do momento do envio. Feriado nacional não conta como dia útil; feriado municipal, sim.
Quem conduz o seu caso
Cada solicitação fica com um responsável único, do relato ao encerramento. Isso existe por um motivo prático: caso de consumo tem contexto, e contexto se perde quando a pessoa muda a cada mensagem. Se o responsável estiver ausente por mais de um dia útil, o caso é repassado com o histórico inteiro e você é avisado da troca — você nunca precisa recontar a história.
Como acompanhar
Você recebe um número de protocolo na confirmação do escopo. Ele identifica a solicitação em qualquer contato posterior e aparece em todo material que enviamos. Para pedir uma posição fora da rotina de avisos, basta escrever pelo formulário de contato informando esse número.
Sobre prazos que não são nossos: os prazos desta página são os do nosso trabalho. O tempo que um terceiro leva para responder não está sob nosso controle — o que está é a insistência registrada e o aviso a você quando o prazo dele vence.
Regras de devolução em Reembolso e cancelamento.